Zoya Katashinskaya

Kontext

Seit 2022 hat die Schweiz rund 130 000 Geflüchtete aus der Ukraine aufgenommen, ein Grossteil davon in kurzer Zeit. Kantonale Ämter, Gemeinden, NGOs, Freiwillige und private Anbieter haben alle reagiert, jedes für sich und mit eigenen Werkzeugen. Verwaltungssysteme sind für geordnete Abläufe gebaut, nicht für die Koordination vieler ungleicher Akteure unter Zeitdruck.

Fragestellung

Wo genau bricht die Zusammenarbeit zwischen den beteiligten Organisationen, und welche gemeinsame digitale Struktur würde diese Brüche schliessen, ohne den Föderalismus auszuhebeln?

An dieser Frage hing eine konkrete Entscheidung. Der Kanton musste wissen, ob er in einzelne Fachanwendungen investiert oder in eine gemeinsame Plattformschicht, auf der andere aufbauen können.

Methode und Studiendesign

Wir haben früh begonnen, während die Lage noch akut war. Das war methodisch anspruchsvoll, aber notwendig, denn Erinnerungen an Notfallentscheidungen glätten sich schnell.

Die Auswahl der Gesprächspartner folgte der Kette, die eine geflüchtete Person tatsächlich durchläuft, nicht dem Organigramm der Verwaltung. Deshalb sitzen im Sample IT-Abteilung und Sozialamt neben Gastgebenden, Freiwilligen und den Geflüchteten selbst. Alle Interviews wurden anonymisiert, damit Beteiligte offen über Fehler sprechen konnten.

Ergänzend liefen eine Umfrage mit 600 Geflüchteten, eine Analyse der bereits eingesetzten digitalen Lösungen und eine Auswertung krisenbezogener Social-Media-Gruppen. Drei Datenquellen für dieselbe Frage, damit ein Befund nicht an einer einzigen Methode hängt.

Analyse

Aus den codierten Interviews haben wir die Refugee Journey rekonstruiert, also die Abfolge aller Schritte von der Ankunft bis zur Wohnsitznahme, mit den jeweils zuständigen Akteuren. Diese Karte hat die Befunde sortiert und sichtbar gemacht, an welchen Übergängen zwischen zwei Organisationen die Probleme entstehen.

Die Befunde selbst haben wir in drei Kategorien geordnet, technisch, organisatorisch und kulturell. Diese Trennung war wichtig, weil sie zeigt, welche Probleme sich mit Software lösen lassen und welche nicht.

Erkenntnisse

• Manuelle Prozesse skalieren nicht. Abläufe, die im Normalbetrieb funktionieren, brachen unter der Menge zusammen, weil sie auf Handarbeit beruhten.
• Informationssilos. Der Austausch zwischen Kanton, Gemeinden und NGOs lief über E-Mail und Excel statt über verbundene Systeme, mit den erwartbaren Folgen für Datenqualität.
• Geteilte Verantwortung ohne geteilte Sicht. Der Föderalismus erlaubt lokale Flexibilität, erzeugt aber unterbrochene Verbindungen. Geflüchtete und Gastgebende wussten oft nicht, wer für ihr Anliegen zuständig ist.

Daraus ist das Konzept der «Solution Trap» entstanden, also der Zustand, in dem viele parallel entstandene Einzellösungen sich gegenseitig blockieren und die Krisenreaktion langsamer machen, statt sie zu beschleunigen.

Wirkung

Die Fallstudie hat die Richtung des gesamten Projekts festgelegt. Statt weiterer Einzelanwendungen entstand ein Plattformkern mit einem gemeinsamen Zugangspunkt, um den herum andere Teams Anwendungen gebaut haben. Die identifizierten Engpässe wurden zu den Anforderungen für diesen Prototyp.

Die Ergebnisse sind an der Academy of Management 2025 erschienen, mit mir als Erstautorin, und in die Empfehlungen an den Kanton Zürich eingeflossen.

Übertragbarkeit

Das Problemmuster ist nicht auf den öffentlichen Sektor beschränkt. Überall dort, wo gewachsene Systeme, viele interne Anspruchsgruppen und externe Partner auf dasselbe Nutzerbedürfnis treffen, entstehen dieselben Brüche zwischen den Zuständigkeiten. Was ich in dieser Studie gelernt habe, betrifft die Übergänge, nicht die Domäne.

Kontext

Automatisierte Erkennung von Propaganda ist technisch machbar. Offen war, was ein solcher Hinweis im Lesefluss bewirkt. Ein Warnsignal kann kritisches Lesen anstossen oder es ersetzen, wenn die Leserin dem Werkzeug einfach glaubt.

Fragestellung

Verbessert die Erweiterung die Fähigkeit, manipulative Sprache im Text selbst zu erkennen, oder verschiebt sie das Urteil nur an das Werkzeug?

Methode und Studiendesign

Zuerst qualitative Interviews, um zu verstehen, wie Menschen Nachrichten einordnen und woran sie Vertrauen festmachen. Darauf aufbauend kontrollierte Nutzertests mit Vergleichsgruppen und quantitativer Messung.

Erkenntnisse und Wirkung

Die Ergebnisse sind in Designprinzipien für Werkzeuge geflossen, die kritisches Denken unterstützen sollen, statt es zu übernehmen. Publiziert an der CHI 2024.

Warum diese Fallstudie ins Portfolio gehört

Workshop-Moderation und Co-Creation fehlen in den meisten Research-Portfolios. Sie zeigen, dass du nicht nur Daten erhebst, sondern einen Raum halten kannst, in dem Beteiligte selbst Lösungen entwerfen. Das ist eine generative Kompetenz, die sich schwer aus Papern ablesen lässt.